織夢者的力量：款待經濟時代的成功之道

首先恭喜所有榮獲工商時報「臺灣服務業大評鑑」榮譽的獲獎企業，這個肯定得來不易。服務業要一鼓作氣做好一件事情相對容易，但要能夠堅持每一天都盡力做到最好則很困難。在這個服務業年度盛會的場合，跟大家分享去年出版《超乎常理的款待》這本書中描述紐約一個著名餐廳的故事。

從黑白到彩色 提升服務體驗的關鍵

　作者威爾吉達拉過去經營紐約著名的「麥迪遜公園11號」餐廳，他把一個陷入瓶頸的中上餐廳，蛻變成米其林三星並榮登世界50大最佳餐廳榜首，這個過程對服務業者充滿了各種啟發。

　他的核心理念，簡單說就是把熱情和對細節的注重，以及對食物的嚴格要求，同樣投注在對客人的款待上。多數餐廳相對來說重視食物多於服務，花在設計食物的時間和關注遠遠高於對服務方面投入的資源。「麥迪遜公園11號」做得最大改變，就是把服務拉高到前所未見的層次。

　我很喜歡作者的一句話，用來說明服務和款待有什麼區別？「服務是黑白的，款待是彩色的」；黑白著重在用專業和效率完成工作，彩色則是強調做的事讓客人感到喜悅。

　我們去一個地方消費或辦事，承辦人很有效率地把事情辦完，我們很滿意地離開，但不一定會在心中留下印象，所以是黑白的。但如果承辦人貼心地為我們著想，甚至做了驚喜的安排，可能會創造一輩子都難忘的回憶，這就是彩色的。

織夢者 創造難忘的用餐體驗

　道理說起來簡單，但要如何讓整個團隊都能認同，不只願意額外多做一些，還要持續以熱情投入這個目標呢？

　這理念的起源，來自於一天下午，有桌正在用餐的客人閒聊時提到，這次從歐洲來紐約的美食之旅吃遍了著名餐廳，唯一遺憾的是等下就要去機場了，但還沒吃到街頭熱狗。吉達拉聽到後靈機一動，就去街角處買了熱狗，並說服了主廚好好地擺盤上菜，因為主廚本來還不願意配合，覺得米其林餐廳怎麼去上路邊攤熱狗，有失水準。

　當客人看到這份貼心時，驚喜地下巴都要掉下來了，比起餐廳曾經招待過的任何高檔食材都得到更高的滿意度；從這個熱狗的故事讓他們開始思考，如何系統化地專注在令客人難忘的款待方式上。美國作家瑪雅安傑洛說過：「人們會忘記你做了什麼，也會忘記你說了什麼，但永遠忘不了你帶給他們的感受。」

　餐廳後來設立了「織夢者」這個職務，專責推動帶給客人難忘回憶精采的案例，包括了幫出國度假航班被臨時取消的夫婦，在私人包廂擺上沙灘椅並鋪沙，桌下還放了充氣戲水池，並讓他們暢飲裝飾著迷你小紙傘的雞尾酒。忘記幫女兒買絨毛玩具的外地常客，發現餐廳用廚房紙巾做了一個完美的小泰迪熊送給他，這些只是他們不斷創造驚喜的其中兩個案例。

啟動團隊潛能 超越行業界限

　要能全員投入，要有卓越的領導能力來建立團隊共識和執行力；所以這不只是關於餐飲服務業如何提高顧客滿意度的一個案例，而是充滿了賦能授權、發揮員工熱情和潛力的跨領域領導力個案分享。在設立清楚目標、作有效溝通、建立團隊共識、發揮創意且落實執行，每一步驟需要用心設計、用力落實。

　我在閱讀過程幾乎無法放下，不但在專業領域上學習良多，有許多理念也是我在進入服務業之後和同事們共同希望努力的方向。我們曾讓所有客人在入住登記時許願，當天完成所有心願；還送給北一女畢業的日本阿嬤，繡上了她名字的學校制服等驚喜。但在執行上的廣度和成效跟作者所述還有很大差距，所以真的在閱讀過程中思考了許多自身的盲點，也得到了許多未來能繼續精進的靈感。

　這些款待的理念不只適用於餐飲住宿業。舉例而言，房仲業者在成交後如果能夠從長期找房的互動中找到適合買方的成交禮，而不是在美國送制式的香檳，客戶就會更有感。例如幫賣方保留記錄小孩身高的木條，或是送給習慣運動的買方一個適合在家中使用的瑜伽墊，都會讓客人有超乎期待的滿足。在工商時報「臺灣服務業大評鑑」獲得殊榮的夥伴，不管您身處那個行業，都能用這樣的思維來準備迎接款待經濟的世界，讓客人驚喜，也讓自己的工作充滿成就感，一起為提升台灣服務業而努力。