服務細膩度決勝負 從前段班變資優班

眾所周知，考試要從不及格進步到60分以上，只要肯用功點，相對容易達到；但若要從90分往100分邁進，難度就高很多了。對台灣服務業來說，現在就是「細膩度」決勝負、拿高分的關鍵時刻！

　工商時報自2012年創辦「臺灣服務業大評鑑」調查迄今13年，長期關心並追蹤國內服務業發展。對比十多年前，國內服務業整體水平呈現向上趨勢，透過評鑑過程可發現，多數連鎖服務業者已是「前段班」的好學生，接下來就是細節分高下，其中，助攻服務業跨越門檻進入「資優班」的關鍵，「友善服務」是重要指標。

　所謂友善服務，簡單說就是回歸人本精神，以同理心待客，尤其是特殊需求者。這不單指身心障礙族群，還包括高齡銀髮、嬰幼兒童、青少年，甚至女性、多元性別等，在不同情境下都有可能處於相對「弱勢」。

　然而，對特定族群的服務稍有不慎，往往容易引起被當成「異類」的負面感受。如何透過硬體設施的周到設置，加上現場人員的貼心輔助，讓整體友善服務化於無形，不著痕跡卻讓顧客感到暖心，是友善服務的至高境界。

　今年評鑑就發現，目前企業無障礙設施已陸續完備，但人員的服務意識尚未深植，使得整體服務流程有斷點、不夠流暢；至於友善高齡者、嬰幼兒的設施仍相對不足。

　此外，「客訴處理」的細膩度也是重要指標！數位工具的普及讓客訴管道愈發多元，使得原先藏在冰山下的顧客抱怨愈趨浮上水面，對企業來說是挑戰，但同時也是機會；因為若處理得當，扣分項也會變成加分項，讓奧客變成死忠顧客。

　值得一提的是，今年調查發現整體「遠距服務」品質下降，除了智能客服的智能化仍不足，電話及網路真人客服也流於SOP制式化，但顧客的期待值水漲船高，兩者間的期待落差，值得服務業者戒之慎之。

　一如以往，接下來將介紹「臺灣服務業大評鑑」三大特色，並公布今年評鑑結果的三大發現，以及揭祕30大金牌企業的成功關鍵：

2024評鑑三大特色

　「臺灣服務業大評鑑」委由國內服務稽查領域指標公司「柯南國際」企劃執行，由通過SGS國際認證的專業神祕客，深入服務業第一現場進行匿名稽查。

一、規模最大：30個業種、360家企業、435個店點

　今年出動的神祕客跟訪查人次，創下歷來最高！共動員49名神祕客，評選範圍橫跨30個業種、360家企業、435個店點，囊括食衣住行育樂等多元領域的指標企業，共計出動1,740的訪查人次，受稽服務人員超過2,100名，每一年規模都堪稱國內相關評鑑之最。

二、專業度最高：神祕客過五關、持續接軌國際

　柯南國際首席顧問黃振霖強調，執行本評鑑計畫的每位神祕客訪員，都須通過五大關卡，包括：1.通過國際認證機構SGS相關培訓及考試，取得合格證書；2.通過TSAA臺灣服務稽核協會執案實務測試；3.通過計畫主持人個別面試；4.簽訂保密協議，並接受執案稽核；5.出具警察刑事紀錄證明書（俗稱良民證），確保神祕客在專業知識、實務技能及人格操守上，皆具備資格。

　為了讓評鑑標準更接軌國際，2020年起攜手日本Proseed株式會社技術合作，將全球公認的COPC管理系統對客服中心之評鑑標準，納入相關題目設計，並持續優化精進。今年評鑑團隊更通過ISO 30401知識管理驗證，讓整體評鑑專業度再提升。

三、方式最客觀：單點重複、陸海空同步及係數微調

　為排除人為稽查的主觀偏差，本評鑑採取以下三種方式力求平衡：

1.單點重複稽查：單一企業依規模大小， 擇一至三家分店稽查；單一店點安排三名互不知悉的神祕客，分別在不同時間點，透過現場、電話、網路信件等方式稽查，再將成績彙整。

2.陸海空三軍同步：每一家企業的稽查皆採實體店點、客服電話、網站監測三管齊下，因應疫後遠距服務趨勢，2023年起新增APP及智能客服系統，多方綜合評估。

　3.神祕客係數微調：柯南根據執行評鑑多年累積的大數據，彙整出一組「訪員係數」，最終結果會再根據該係數進行微調，降低人為偏誤。

　經過上述嚴密評選過程，最終決選出30家金牌企業、兩家特別獎企業及30名服務尖兵。