眾所周知,考試要從不及格進步到60分以上,只要肯用功點,相對容易達到;但若要從90分往100分邁進,難度就高很多了。對台灣服務業來說,現在就是「細膩度」決勝負、拿高分的關鍵時刻!
工商時報自2012年創辦「臺灣服務業大評鑑」調查迄今13年,長期關心並追蹤國內服務業發展。對比十多年前,國內服務業整體水平呈現向上趨勢,透過評鑑過程可發現,多數連鎖服務業者已是「前段班」的好學生,接下來就是細節分高下,其中,助攻服務業跨越門檻進入「資優班」的關鍵,「友善服務」是重要指標。
所謂友善服務,簡單說就是回歸人本精神,以同理心待客,尤其是特殊需求者。這不單指身心障礙族群,還包括高齡銀髮、嬰幼兒童、青少年,甚至女性、多元性別等,在不同情境下都有可能處於相對「弱勢」。
然而,對特定族群的服務稍有不慎,往往容易引起被當成「異類」的負面感受。如何透過硬體設施的周到設置,加上現場人員的貼心輔助,讓整體友善服務化於無形,不著痕跡卻讓顧客感到暖心,是友善服務的至高境界。
今年評鑑就發現,目前企業無障礙設施已陸續完備,但人員的服務意識尚未深植,使得整體服務流程有斷點、不夠流暢;至於友善高齡者、嬰幼兒的設施仍相對不足。
此外,「客訴處理」的細膩度也是重要指標!數位工具的普及讓客訴管道愈發多元,使得原先藏在冰山下的顧客抱怨愈趨浮上水面,對企業來說是挑戰,但同時也是機會;因為若處理得當,扣分項也會變成加分項,讓奧客變成死忠顧客。
值得一提的是,今年調查發現整體「遠距服務」品質下降,除了智能客服的智能化仍不足,電話及網路真人客服也流於SOP制式化,但顧客的期待值水漲船高,兩者間的期待落差,值得服務業者戒之慎之。
一如以往,接下來將介紹「臺灣服務業大評鑑」三大特色,並公布今年評鑑結果的三大發現,以及揭祕30大金牌企業的成功關鍵:
2024評鑑三大特色
「臺灣服務業大評鑑」委由國內服務稽查領域指標公司「柯南國際」企劃執行,由通過SGS國際認證的專業神祕客,深入服務業第一現場進行匿名稽查。
一、規模最大:30個業種、360家企業、435個店點
今年出動的神祕客跟訪查人次,創下歷來最高!共動員49名神祕客,評選範圍橫跨30個業種、360家企業、435個店點,囊括食衣住行育樂等多元領域的指標企業,共計出動1,740的訪查人次,受稽服務人員超過2,100名,每一年規模都堪稱國內相關評鑑之最。
二、專業度最高:神祕客過五關、持續接軌國際
柯南國際首席顧問黃振霖強調,執行本評鑑計畫的每位神祕客訪員,都須通過五大關卡,包括:1.通過國際認證機構SGS相關培訓及考試,取得合格證書;2.通過TSAA臺灣服務稽核協會執案實務測試;3.通過計畫主持人個別面試;4.簽訂保密協議,並接受執案稽核;5.出具警察刑事紀錄證明書(俗稱良民證),確保神祕客在專業知識、實務技能及人格操守上,皆具備資格。
為了讓評鑑標準更接軌國際,2020年起攜手日本Proseed株式會社技術合作,將全球公認的COPC管理系統對客服中心之評鑑標準,納入相關題目設計,並持續優化精進。今年評鑑團隊更通過ISO 30401知識管理驗證,讓整體評鑑專業度再提升。
三、方式最客觀:單點重複、陸海空同步及係數微調
為排除人為稽查的主觀偏差,本評鑑採取以下三種方式力求平衡:
1.單點重複稽查:單一企業依規模大小, 擇一至三家分店稽查;單一店點安排三名互不知悉的神祕客,分別在不同時間點,透過現場、電話、網路信件等方式稽查,再將成績彙整。
2.陸海空三軍同步:每一家企業的稽查皆採實體店點、客服電話、網站監測三管齊下,因應疫後遠距服務趨勢,2023年起新增APP及智能客服系統,多方綜合評估。
3.神祕客係數微調:柯南根據執行評鑑多年累積的大數據,彙整出一組「訪員係數」,最終結果會再根據該係數進行微調,降低人為偏誤。
經過上述嚴密評選過程,最終決選出30家金牌企業、兩家特別獎企業及30名服務尖兵。