汽車賣場 TOYOTA 用心傾聽 超越顧客期待

TOYOTA客服中心肩負著為客戶提供卓越服務的使命。該中心目標不僅僅是回答客戶的問題，還在於建立持久的關係，確保客戶對TOYOTA汽車的高度滿意。

明確分工 充分授權一線人員

　TOYOTA客服中心的運作模式是其成功的基石之一。該中心由一線、二線和後勤的企劃人員組成，各自擔任不同的角色。

　一線人員負責首次應對客戶的諮詢和問題，並致力於解決大多數問題。對於較複雜的案例，則由二線介入，提供更加專業的支援和解決方案。企劃人員則是負責持續改進客服流程，並定期分析和統計顧客的聲音（VOC），以供其他相關部門參考。

　此外，與TOYOTA客服中心同屬TOYOTA顧客服務部的技術保證室，針對顧客提出的車輛駕駛、機械構造等疑問，可提供客服團隊及時的專業技術詢。整體組織安排都是為了提升高效率、高品質的客戶服務，以確保客戶的需求得到充分滿足。

　TOYOTA客服中心強調，充分授權一線人員，使其能夠快速反映客戶需求。

　每當一線人員接收客戶的諮詢後，可以即時發送通知給經銷商及販賣服務據點，並要求限時回覆的權限，以確保客戶的問題都可以在第一時間得到解決。

　這種充分的授權使一線人員能夠迅速回應客戶需求，提供即時支援，並提升客戶滿意度。

多元化溝通管道 完整系統輔助

　TOYOTA客服中心致力於提供多種溝通管道，以滿足不同客戶群體的需求。客戶可以透過電話、電子郵件、真人線上客服等管道來與TOYOTA客服中心聯繫。

　這種多元化溝通方式，確保客戶們可以選擇最適合他們自身的方式來反映問題或給予建議。

　不僅如此，TOYOTA在2019年領先業界導入智能客服，去年起再推出「語音智能客服」等新技術，並於今年底，將語音智能客服結合客服專線，使客戶可以更加便捷地與TOYOTA互動，隨時隨地、不受場合限制，都可以反映問題，並從中得到滿意的解決方案。這種多元化的溝通管道使客戶無論身處何地，都能享受到TOYOTA的卓越服務。

　企劃人員透過大數據來解讀VOC，同時密切關注網路輿情，如果發現異常狀況，便會迅速通報，並即時採取改善措施，以行動來解決問題。

　這種數據驅動的方式確保TOYOTA能掌隨時握顧客心聲，並不斷優化其服務，進一步提高顧客滿意度。

優化CARES客服系統 提高處理效率

　TOYOTA客服中心的CARES客服系統是其管理的重要工具。這個系統在2005年，取經自日本豐田的客服系統，經過種種在地化的調整後，成功適應台灣的使用需求，清晰、完整的紀錄了案件始末，對客服業務具有至關重要的管理作用。

　在經過多次優化後，該系統具備高度的即時性以及便利性，能一目瞭然的分析顧客聲音并為之管理，幫助客服人員拉高案件處理的效率和品質。

　TOYOTA重視客戶的肯定，由二線人員精心挑選，並公開表揚受客戶所讚揚的一線員工，這些案例展示了一名經銷商人員該如何在各種情況下，依舊提供卓越的服務，以此來激勵他人的效仿。這些優秀案例也會刊登在TOYOTA公司內部的刊物「樂T快樂生活」季刊中，給予同仁們學習借鑒，鼓勵員工們提供更加優秀、卓越的服務。

　在TOYOTA的「以心為本、以客為尊」理念中，客戶始終處於中心位置。TOYOTA客服中心站在顧客體驗的第一線，以卓越的服務和用心的態度，不斷超越客戶的期望。無論客戶身處何地，TOYOTA客服中心都致力於用心傾聽，並滿足顧客的需求。