連鎖咖啡店星巴克 優質服務意識 內化成DNA

走進星巴克，除了一杯咖啡，消費者得到的可能更多！以咖啡事業為主力，但不僅僅是銷售一杯咖啡，獨特的空間氛圍、貼近的人員互動，已成星巴克差異化特色，去年起甚至加入更多數位體驗、正餐熱食等更在地的服務，讓星巴克繼去年奪冠後，今年再度拿下連鎖咖啡業金牌獎！

　「我們很榮幸、也很開心，但沒有太意外」，臺灣星巴克（悠旅生活事業股份有限公司）營業部部主管經理陳文怡笑著說，她很有自信，因為服務意識已經「注入到星巴克的DNA」。她並分享，在亞太地區星巴克的「顧客心聲」問卷調查中，臺灣的表現一直是NO.1。

好的服務要兼顧感性跟理性

　如何辦到的？陳文怡認為，好的服務要兼具理性跟感性，其中有兩大關鍵，一是「紀律」，她說，「我們做連鎖，又是餐飲，紀律很重要」，咖啡品質跟環境空間的維護，都是沒有任何妥協空間的，因為有法令、食品安全的議題。

　但，與此同時，人的服務又必須非常彈性！陳文怡說，公司提供很大的空間，鼓勵同仁盡量走出櫃臺，跟顧客近距離互動，甚至可以自主將店內產品做試吃、試喝介紹，增加跟顧客接觸的機會，也就是第二個關鍵「FUN（樂趣）」，提高人與人互動的樂趣。

　她分享，曾經有一對男女朋友，透過星巴克獨有的「寫杯」服務，再續良緣。原來是男友要跟女友賠不是，特地訂了飲料跟糕點，請門市人員幫忙寫上道歉的話，外送給女友；女孩也透過星巴克的飲料，回了男友一個笑臉，表示原諒。後來當事人將兩個杯子拍照上傳分享，也成為討論話題。

搭上新科技 強化數位體驗

　為了讓服務更與時俱進，陳文怡說，去年星巴克開始強化「數位體驗」，首先是行動支付更普及，讓原先僅限「星禮程」會員可使用的mobile pay，延伸到一般非會員的消費者，亦可免費申請「電子卡」，儲值後再透過手機APP結帳，省去找零麻煩，更方便快速。

　其次是跟Line Pay合作推出「星意禮」，消費者可使用Line Pay送禮傳情，讓星巴克咖啡成為社交的方式之一；還有每次推出都引發討論話題的線上活動，如夏日闖關、送紅包、抽獎等，透過數位互動的方式，也讓更多人跟星巴克產生連結，進一步提高品牌好感度與黏著度。

　不只是咖啡還想給你更多從空間氛圍來看，星巴克近年陸續開出許多特色店，光是過去一年就接連開了全臺第一間白色貨櫃屋洄瀾門市、美軍眷舍改建的草山門市，還有改建自舊火車站的新豐門市等。陳文怡說，星巴克希望透過融入在地人文、歷史、地理環境特色，讓一家店就是一個故事，跟顧客深度對話。

　從功能性來看，星巴克全臺約460家店，絕大多數的店都提供免費插座，還可免費上網；另外，因應臺灣民眾喜好熱食的需求，臺灣星巴克去年首度推出「星想餐」，跨足午晚餐市場，提供更多熱的主食選擇，如義大利麵、薄餅等，還搭配附餐跟飲品，以套餐形式滿足更多正餐客群的需求。

　展望未來，陳文怡說，除持續推出新產品、強化數位服務，繼續上山下海打造特色店，並擴大星巴克服務場域，今年預計更著力在門市咖啡講座的推廣，以及針對企業客製化的咖啡講座服務，讓夥伴走出去跟顧客分享咖啡知識，持續提升星巴克的顧客體驗跟價值！